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El Blog de Trademarketing Research.

Según un estudio de la consultora Nielsen, el 60% de los consumidores no se fía de lo que le cuentan en un anuncio. Sin embargo, el 55% de los consumidores consideran relevantes los comentarios que otros compradores muestra en la red. El “boca a boca” aunque sea en internet, sigue triunfando.

El Corte Inglés cuenta con una legión de clientes satisfechos que proclaman sus bondades. Si hay una empresa que ha entendido que la mejor publicidad es la satisfacción del cliente, son ellos.

Muchos auguraron el fin de su modelo de negocio. Antes de la crisis económica, cuando centros comerciales y tiendas abrían por doquier, a más de un gurú del Marketing le oímos predecir, “El Corte Inglés tendrá un grave problema a medio plazo, porque su clientela se está muriendo”.  Esa muerte a la que se referían era literal. Madres y padres iban a sus establecimientos pero sus hijas e hijos preferían otras tiendas.

Luego vino la crisis y muchos de esas tiendas que vimos abrir en tiempos de bonanza empezaron a cerrar. Una vez más, le pronosticaron un negro futuro a los emblemáticos almacenes. “En tiempos de crisis el precio manda. Son caros. No sobrevivirán”.

Sin embargo, aquí estamos en el 2017 y El Corte Inglés acaba de dar sus resultados del último ejercicio. Según KPMG, aportó 25.000 millones a la economía, lo que representa un 2,4% del PIB en España. 3.519 millones de su facturación fueron a parar a las arcas públicas. Detrás de ese potencial económico hay una plantilla de 92.000 empleados. Pocas empresas en nuestro país pueden presumir de semejante envergadura.

Diversos factores han contribuido a su éxito:

Entender la importancia del turismo en nuestro país: Sus clientes no comunitarios pueden recuperar el IVA. En sus establecimientos situados en las zonas más turísticas se pueden ver carteles en otros idiomas y, además, ser atendidos en esos idiomas, como ruso o chino. No obstante, las ventas al público chino suponen el 50% de sus ingresos totales con extranjeros. Este año vimos cómo celebraron por todo lo alto el año nuevo chino con, por ejemplo, grandes carteles publicitarios como el de fachada de su centro de Castellana en Madrid.

Redistribución de su espacio: Si antes eran unos almacenes donde se vendía de “todo”, hoy en día siguen siéndolo, pero han dado a cada firma de joyas, moda, complementos o perfumería su propio espacio, asemejándose más un conjunto de tiendas que a una gran superficie.

Guiños a una clientela más joven: Aunque especializados en grandes firmas, también han incluido a otras como la estadounidense GAP que, aunque no entra en la élite de grandes diseñadores, cuentan con múltiples seguidores jóvenes.

Podríamos analizar más factores, pero por encima de ellos siempre estará la fuerte orientación que desde sus inicios han tenido hacia la satisfacción del cliente. El “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” sin duda ha calado, formando ya parte de su ADN.

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