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El Blog de Trademarketing Research.

Macy’s, la popular cadena de tiendas norteamericana que cuenta con 180 establecimientos a lo largo de Estados Unidos, desde el pasado verano ha incluido la Inteligencia Artificial en algunos de sus establecimientos. El proyecto tecnológico, que de momento se encuentra en fase piloto, pretende mejorar la experiencia del cliente y, además, aligerar el trabajo de sus vendedores.

“El compañero móvil”, que es el nombre de la herramienta basada en la Inteligencia Artificial, consiste en una aplicación web a la que se puede acceder por smartphone, y que ofrecerá respuestas a preguntas comunes de los clientes, como por ejemplo dónde está el producto que se está buscando, si cierto artículo está disponible en la tienda o si se espera recibirse en breve.

Además de preguntas sobre productos, también dará respuesta a los clientes sobre los servicios que ofrece Macy’s o sobre el local. Utiliza un lenguaje natural y da respuesta en cuestión de segundos, lo que la hace más atractiva para los clientes al resolver una de las quejas más comunes en muchas tiendas; el tiempo que deben esperar los clientes para ser atendidos por un dependiente para realizar preguntas simples, que no requieren una atención más especializada.

La tecnología ha sido desarrollada por IBM Watson. Además, de un servicio que mejorará la experiencia de los clientes, permitirá a la empresa aprender más sobre sus necesidades. Este ha sido también un punto importante para la cadena de tiendas ya que ahora no está pasando por su mejor momento.

“Queremos mejorar la experiencia de ir de compras. Queremos que los clientes vengan a Macy’s y que regresen”, comentó Serena Potter, vicepresidente de estrategias digitales de Macy’s, en conversación con The Associated Press. La meta es aumentar las ventas y aliviar la carga a los empleados para que se puedan encargar de las preguntas más complicadas de los clientes.

Para desarrollar la herramienta, Macy’s contó con su personal de ventas para recopilar aquellas preguntas más frecuentes que se reciben en las tiendas. Posteriormente, insertó esas preguntas en el sistema, incluyendo las respuestas correspondientes. Desde que el proyecto piloto fue lanzado, el número de preguntas ha ido en aumento, ya que es una herramienta abierta, en continua mejora basandose en la experiencia de uso.

“El compañero móvil” está disponible de momento en 10 tiendas en inglés y, en las dos tiendas que la popular cadena tiene en Miami, en español. La nueva herramienta podría ayudar a Macy’s a afianzar la relación con sus clientes, incluso eventualmente ofreciéndoles ayuda sobre cuestiones de estilo y moda.

Según Watson Stephen Gold, vicepresidente de IBM, la tecnología algún día podrá determinar si un cliente está frustrado y podrá solicitar a un empleado de la tienda para que lo ayude.

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