[Total:3    Promedio:3.3/5]

 

El Blog de Trademarketing Research.

La Experiencia del Cliente se ha convertido en la piedra angular para captar clientes en un mercado altamente competitivo. ¿Pero, por qué los consumidores en un momento determinado prefieren la tienda física a la tienda online?. ¿Qué es lo que más les gusta y les disgusta, en cuanto a la experiencia dentro del punto de venta, o qué es lo que motiva la comprar?. Esto es lo que se han preguntado en Mood Media en una reciente encuesta realizada entre 11.000 consumidores de Australia, China, Francia, Alemania, Holanda, Rusia, el Reino Unido, los Estados Unidos y España.

Según el informe, el 80% de los consumidores entrevistados en España dijeron que la principal motivación para comprar en la tienda física es “la posibilidad de tocar, sentir y probar el producto” demostrando, una vez más, que en esencia somos altamente sensoriales.

¿Qué motiva una Experiencia de Cliente negativa?

Si hay algo peor que no conseguir una Experiencia de Cliente satisfactoria, es que esa experiencia de compra se convierta en algo negativo para el cliente. No debemos olvidar que el acto de comprar está considerado como parte del ocio para muchos consumidores.

  • Para los consumidores españoles, un 66%, hacer cola es el aspecto más frustrante. En el resto de países encuesto, también se percibe esta frustración.
  • Un ambiente abarrotado y un ritmo frenético molesta al 61% de los clientes en nuestro país, frente al 47% de la media internacional.

Sin embargo, la música en el punto de venta puede atenuar estas frustraciones para un 84% de los consumidores en nuestro territorio. Además, un 94% indicaron que experimentan sentimientos positivos cuando la música adecuada suena en el establecimiento.

Por otro lado, combinar música, con los visuales y los aromas para crear un ambiente idóneo en el punto de venta promueve que un 75% de los consumidores en nuestro país quieran “revisitar” la tienda, que el 67% prefiera la tienda física a la tienda online y que una mayoría, un 55%, afirme estar dispuesto a pasar más tiempo en el punto de venta y comprar, cuando el establecimiento le ofrece una atmósfera en la que se siente a gusto.

El móvil como parte de la Experiencia del Cliente

Existe una creciente demanda para incorporar la tecnología a la Experiencia del Cliente, también en la tienda física.

El 73% de los encuestados nacionales afirman utilizar el móvil mientras realizan sus compras offline. El porcentaje sube al 82% cuando los entrevistados tenían entre 18 y 44 años, mostrando interés en recibir ofertas vía sus smartphones.

¿Qué motiva las compras por “impulso”?

Descuentos y promociones hacen salirse de sus compras programadas a un 72% de los consumidores españoles, siendo esta la principal causa para los encuestados. La media del resto de países en este mismo aspecto se sitúa en el 60%.

SÍGUENOS