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All-Line es un concepto que surge cuando el retail enfoca su negocio desde el punto de vista del cliente y no desde su propio punto de vista. El nuevo consumidor no entiende de sofisticadas estrategias de marketing, ni de las tecnologías que están detrás para soportarlas; sin embargo, sí sabe cuándo una experiencia de compra ha sido satisfactoria y cuando no.

Con la llegada del eCommerce a la tienda física le apareció un fuerte competidor. Y como en otras muchas grandes batallas, si no puedes con ellos, ¡únete a ellos!. De este modo surgió la omnicanalidad, la forma en que el comercio llega a los consumidores desde distintos canales, ya sean físicos o digitales. Esta alianza entre la tienda física y la tienda online, enfocada bajo el punto de vista del cliente, converge en All-Line (omnicanalidad + experiencia de cliente), y cada vez se muestra más como el único camino de éxito para el retail.

¿Cómo lograr una estrategia All-Line en nuestro negocio?

Uno de los principales errores que se comenten al abordar el futuro de la tienda física es olvidar que sus clientes también son digitales, en una inmensa mayoría. Cada vez son menos los usuarios que compran exclusivamente en un único entorno (el físico o el digital). Estudios demuestran el alto porcentaje de los consumidores que antes de entrar en la tienda física e incluso ya en el propio establecimiento, hacen una búsqueda de los productos en internet previo a realizar la compra. En este proceso juega un papel muy importante la movilidad y el marketing dirigido al entorno móvil.

Pero no solo la tienda física debe hacer cambios ofreciendo experiencias que atraigan al cliente a su establecimiento, también el eCommerce debe adaptarse al All-Line. El bombardeo indiscriminado que reciben los usuarios en la red para incentivar el consumo se puede volver en contra de las marcas. La publicidad online y el marketing digital deben generar campañas selectivas bajos parámetros de segmentación correctos, si no queremos saturar a los clientes y provocar que huyan de nuestros productos.

Mar Villa, CEO y fundadora de Trademarketing Research considera que “solo desde un conocimiento profundo del cliente podemos orientar nuestro negocio hacia una estrategia All-Line. En la actualidad, a través de herramientas fáciles y poco costosas de implementar, el retail investiga el comportamiento de sus clientes en internet. Sin embargo, en ocasiones olvidan que ese mismo cliente acude a la tienda física y ahí tiene un comportamiento distinto que es importante conocer. La investigación de mercados y un análisis exhaustivo del punto de venta nos permite conocer cómo se comporta el cliente en la tienda física y qué demanda, para lograr obtener una visión 360º del cliente y, de este modo, ofrecerle una experiencia de cliente totalmente satisfactoria en el establecimiento”.

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