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El Blog de Trademarketing Research.

La fidelización de los clientes o lo que es lo mismo, buscar la comprar recurrente de nuestros productos por parte de un mismo cliente, tiene doble ventaja. La primera y más obvia es que nos garantizamos una próxima venta al mismo cliente. La segunda e igual de interesante, es que un cliente fidelizado es un cliente satisfecho y esto se traduce en nuevos clientes. El boca a boca sigue funcionando, aunque hoy en día se haya digitalizado a través de internet, bien sea en Redes Sociales, foros u otras plataformas de la red.

Según un estudio de la consultora Nielsen, el 60% de los consumidores no se fía de lo que le cuentan en un anuncio, independientemente del medio utilizado (TV, radio, prensa, etc.). Sin embargo, el 55% de los consumidores consideran relevantes los comentarios que otros compradores muestra en Internet.

Por tanto, la Fidelización del Cliente debe ser una cuestión prioritaria para los gestores del Retail.:

1.- Atiende sus quejas. Gestiónalas y dale soluciones

Según un estudio de la compañía de custodia externa y gestión documental Iron Mountain, 3 de cada 4 consumidores se quejan de la atención al cliente. El mayor volumen de esta queja proviene de tener que explicar el mismo problema una y otra vez.

2.- Un Departamento de Atención al Clientes proactivo

El Departamento de Atención al Cliente no puede ser sólo el “Departamento de Quejas”. Este debe también tomar la iniciativa para conocer la satisfacción de sus clientes y, además, conocer qué esperan los consumidores cuando acuden a nuestro establecimiento a comprar.

3.- Premia la Fidelidad.

Encontramos múltiples modalidades para premiar a los consumidores y promover que vuelvan a nuestro establecimiento, como descuentos para futuras compras, acumulación de puntos con los cuales obtener productos de forma gratuita, etc.

5.- Presta atención a la competencia

Los clientes quieren también lo que la competencia ofrece. Obsérvala. No esperes a que sean tus clientes quienes te lo cuenten. Quizá no podrás igualar la oferta en todos los casos o tal vez, en algunos casos podrás incluso mejorarla. Muchas veces es más cuestión de detalles que de presupuestos.

6.- No defraudes las expectativas de tus clientes

Cumple lo que prometes y no prometas más de lo que puedas cumplir. Una vez que has defraudado a un cliente es muy difícil recuperar su confianza.

7.- Comunícate con ellos

Considera a tus clientes como parte de tu negocio. A fin de cuentas, una venta es una transacción no solo económica, sino también de confianza. Por tanto, hazles partícipes de tus éxitos o de todos aquellos aspectos que creas pueden hacerles conocerte mejor. Hay retails que realizan grandes esfuerzos en, por poner alguno ejemplo, Responsabilidad social Corporativa, de los cuales sus clientes nunca llegan a enterarse. Recuerda que lo que no cuentas, es como si no existiera.

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